CRM ar gyfer gweithdai beics: pam mae'r berthynas â'r cwsmer yn talu

Mae cwsmer yn gadael beic i mewn ar gyfer tiwniad ac yna'n diflannu am ddwy flynedd. Pan fyddan nhw'n dod yn ôl o'r diwedd — neu ddim, oherwydd eu bod ers hynny wedi dod o hyd i fecanig yn nes at gartref — nid dim ond tocyn gwasanaeth y mae'r siop wedi'i golli. Mae wedi colli hanes y berthynas honno, a chyda hi'r cyfle i ddal yr union foment yr oedd angen help ar y cwsmer hwnnw. Dyma lle mae CRM ar gyfer gweithdai beics yn peidio â bod yn braf-i'w-gael ac yn dod yn wahaniaeth rhwng cwsmer sy'n dychwelyd ac un sydd wedi mynd am byth.

Pam mai gwasanaeth yw gwir ased siop feics

Mae gwasanaeth bellach yn cyfrif am hyd at 60-90% o'r refeniw ac yn fras 70% o'r elw mewn llawer o siopau beics; heb yr incwm hwnnw, byddai digon o siopau heddiw dan ddŵr. Mae tua 95% o ryw 4,000 o fanwerthwyr arbenigol yr Eidal yn cynnig atgyweiriadau, ac mae beiciau trydan — sy'n gwneud i fyny tua phumed o'r gwerthiannau ond bron dri chwarter y swyddi gweithdy yn 2024 — wedi gwneud gwasanaeth hyd yn oed yn fwy canolog, gyda gwarantau beic trydan bellach yn brif ben tost gweithredol y sector.

Os yw gwasanaeth yn cynhyrchu'r rhan fwyaf o'r elw, y berthynas â'r bobl sy'n dod â'u beics i mewn yw ased unigol mwyaf gwerthfawr y siop. Ac eto mae'n aml yr un lleiaf strwythuredig: dyddiaduron papur, llyfrau nodiadau, edafedd WhatsApp ar wasgar, beth bynnag y mae'r mecanig yn digwydd ei gofio. Mae hynny'n gweithio'n iawn tra bod y siop yn fach a'r perchennog yn adnabod pob cwsmer wrth ei enw. Mae'n peidio â gweithio y foment y mae cyfaint yn tyfu, aelod staff yn newid, neu gwsmer yn ymddangos tra bod y perchennog ar wyliau.

Beth sy'n newid gyda hanes cwsmer-beic go iawn

Nid cronfa ddata gyswllt yw CRM a adeiladwyd ar gyfer gweithdai — hanes croes-gyfeiriedig pob cwsmer gyda phob beic sydd ganddo ydyw. Mae'n golygu gwybod, y foment y mae rhywun yn ffonio neu'n negeseua, pa waith sydd eisoes wedi'i wneud, pryd y cafodd y gadwyn ei hailosod ddiwethaf, a yw eu beic trydan yn dal dan warant, pa fatri y mae'n ei redeg a faint o watt-oriau y mae wedi'i raddio ar ei gyfer. Dyma'r gwahaniaeth rhwng gofyn "atgoffwch fi pa feic sydd gennych chi?" a gallu dweud "y tro diwethaf roedd angen gwylio'r gadwyn — sut mae'n dal i fyny?"

Mae'r hanes hwnnw'n cario gwerth ymhell y tu hwnt i un ymweliad. Gydag amseroedd arwain cydrannau'n cyrraedd 340-700 diwrnod ar eu gwaethaf yn 2022, a refeniw cadwyn gyflenwi beics yr Eidal yn llithro o ryw €3.2 biliwn i tua €2.5 biliwn rhwng 2022 a 2025 tra bod yr elw'n cywasgu o 7.6% yn 2021 i 3.2% yn 2023, ni all gweithdy fforddio ailadeiladu'r berthynas â phob cwsmer sy'n dychwelyd o'r dechrau mwyach. Mae angen iddo eu gweld cyn iddyn nhw fynd i rywle arall.

Y colli tawel nad oes neb yn ei fesur

Erbyn 2026, caiff cadw a cholli cwsmeriaid eu nodi fel rhai sy'n cyfrif am rywbeth fel 25-35% o'r refeniw mewn busnesau seiliedig ar wasanaeth, gydag awtomeiddio e-bost bellach yn cael ei drin fel arfer safonol. Mewn gwasanaeth beics mae hynny'n cyfieithu'n gwestiwn pendant iawn: faint o gwsmeriaid a gafodd diwniad ddeuddeg mis yn ôl na ddaethon nhw byth yn ôl — ac a sylwodd unrhyw un? Heb hanes strwythuredig, mae'r colli hwnnw'n anweledig. Nid oes larwm yn canu; mae pethau'n syml yn peidio â digwydd.

Mae CRM siop feics yn troi'r tawelwch hwnnw'n signal: y beic nad yw wedi bod yn ôl ers blwyddyn, y beic trydan sy'n agosáu at ddiwedd ei warant, y cwsmer a gofrestrodd rif cyfresol ffrâm ac na drefnodd byth apwyntiad dilynol. Nid marchnata ymosodol mo hwn — cynnal a chadw perthynas ydyw, yr un rhesymeg sy'n cadw llygad ar draul cadwyn cyn iddi ddifetha'r dorch gadwyn.

Hanes sy'n talu i'r cwsmer hefyd

Nid i'r siop yn unig y mae gwerth yr hanes hwnnw. Gyda thua 350,000 o ladradau beics y flwyddyn yn yr Eidal yn achosi amcangyfrif o €150 miliwn o ddifrod, a lladrad yn atal prynu mewn saith achos allan o ddeg, mae gan feiciwr â hanes cynnal a chadw wedi'i ddogfennu rywbeth cadarnach na chof: prawf o ofal sy'n bwysig wrth ailwerthu, mewn hawliad yswiriant, neu mewn gwarant a ddadleuir. A chyda'r Pasbort Cynnyrch Digidol yn dod yn orfodol o 2027 ar gyfer beics newydd a werthir yn yr UE, mae unrhyw un sydd eisoes â'r arferiad o gadw cofnod cynnal a chadw digidol yn dechrau o flaen y gromlin.

Nid yw'r berthynas rhwng gweithdy a'i gwsmeriaid, yn fyr, yn dod i ben pan ddaw'r atgyweiriad — edefyn sy'n werth peidio â'i dorri ydyw, apwyntiad ar ôl apwyntiad. Adeiladwyd CrankPal i helpu gweithdai i ddal gafael ar yr edefyn hwnnw, gyda hanes cwsmer-beic a ddyluniwyd ar gyfer gwaith bob dydd pobl sy'n trwsio beics, nid dim ond eu gwerthu.