비수기를 채우는 겨울 정비 캠페인

1월, 텅 빈 작업대, 이번 주에만 세 번째로 베어링 서랍을 정리하고 있는 정비사. 이 장면이 익숙하다면 무슨 이야기인지 이미 알 것이다. 비수기는 운명이 아니다. 한 가지로 메울 수 있는 구멍이다. 제대로 기획한 겨울 정비 캠페인. 자기 자전거를 한 번 봐야겠다고 문득 떠올리는 손님에게 맡겨 두는 대신, 하나의 상품처럼 굴리는 것이다.

한산한 달이 보이는 것보다 비싼 이유

정비는 많은 매장에서 매출의 60~90%, 실질 이익의 약 70%를 만든다. 그것도 유통 마진이 계속 조여드는 시기에 말이다. 업계 평균 마진은 2021년 7.6%에서 2023년 3.2%로 떨어졌다. 신차 판매가 둔화되면 — 실제로 2022년 170만 대에서 2025년 130만 대까지 크게 둔화됐다 — 매장이 실제로 통제할 수 있는 지렛대는 정비뿐이다. 매장은 조용하고 금전등록기는 거의 움직이지 않는 11월부터 2월까지가, 그 지렛대를 쓰거나 그냥 흘려보내거나 하는 기간이다. 이건 업무량 문제가 아니라 현금흐름 문제다. 정비사도 그대로, 임대료도 그대로, 고정비도 그대로인데 아무도 전화하지 않으면 들어오는 돈만 0이다.

겨울 점검은 팔아라, 덤으로 주지 말고

가장 흔한 실수는 겨울 점검을 "어차피 한가하니까" 얹어 주는 호의로 다루는 것이다. 그러지 말자. 제대로 된 윈터 체크업에는 정해진 가격과 정의된 체크리스트 — 브레이크, 구동계, 베어링, 체인, 공기압과 마모, 전기자전거라면 배터리와 커넥터 점검까지 — 그리고 보장된 작업 기간이 있어야 한다. 이름과 가격과 기한을 붙여 패키지로 만들자. "1월 말까지 예약"이 "언제든 가져오세요"보다 훨씬 잘 팔린다. 일찍 예약한 손님에게는 시장 흐름과 무관하게 늘 나가는 부품 — 튜브, 타이어, 체인, 브레이크 패드 — 을 할인해 준다. 객단가를 순수 공임 위로 끌어올리는 가장 간단한 방법이기도 하다.

시즌 전 연락: 이미 가진 데이터를 써라

여기서부터 CRM이 기억에 의존하는 사람들과 격차를 만든다. 작업지시서 이력이 있다면 지난 1년 사이 자전거를 산 사람, 봄에 점검받고 다시 오지 않은 사람, 전기자전거를 가진 사람이 이미 파악돼 있다. 전기자전거는 이제 이탈리아에서 팔리는 자전거의 약 5분의 1이고, 2024년 수리의 네 건 중 세 건 가까이를 차지했다. 세분화해서 그에 맞게 쓰자. 전체 명단에 한 번 뿌리는 게 아니라, 전기자전거 보유자, 10개월 넘게 오지 않은 손님, 부품만 사 가고 전체 점검은 받은 적 없는 사람처럼 서너 갈래의 서로 다른 메시지로 나눈다. 업계에서는 이미 고객 생애 가치와 이탈이 매출의 25~35%를 좌우한다는 이야기가 오간다. 봄이 오기 전에 먼저 연락하는 쪽이 내가 아니라면, 다른 누군가가 그 자리를 차지하거나 손님이 아예 다시 오는 습관을 잃는다.

한산한 시기는 재고 정리에도 쓴다

비수기는 거래처 발주를 정리하기에도 알맞은 창이다. 부품 리드 타임은 여전히 가혹하다. 어떤 부품은 340일에서 700일 가까이 걸리고, 2022년에는 발주한 제품 열 개 중 네 개 가까이가 아예 들어오지 않았다. 3월까지 기다렸다가 시즌 재고를 채우면, 정작 손님이 돌아오기 시작할 때 바닥을 보게 될 위험이 있다. 1월과 2월을 재고 실사에 쓰고, 지난여름 성수기에 무엇이 모자랐는지 파악해 넉넉히 앞당겨 발주하자. 이왕이면 윈터 체크업 프로모션이 이미 밀고 있는 부품과 묶어서, 팔릴 게 확실한 재고를 우선하는 편이 좋다.

고객 세분화, 리마인더, 점검 작업지시서, 부품 재발주까지 이 모든 걸 한곳에서 손으로 엮는 고된 일 — 정비소에 특화된 CrankPal 같은 CRM은 정확히 그 짐을 대신 지려고 만들어졌다. 모든 걸 머릿속에 담아 두는 일을 그만둘 준비가 됐을 때 말이다.